Como ustedes saben, mi nombre es Hugo Landolfi, filósofo, director de la Escuela de filosofía y de este blog de liderazgo. Hace casi dos meses comencé el proceso de adquirir un ordenador portátil Dell desde Argentina y la historia resultante de dicha compra es la que sigue. A mi manera de ver, es el modelo contrario a lo que una empresa líder en su segmento debe hacer.
Dell es una firma de venta de ordenadores norteamericana de alcance mundial que se jacta de poseer tres principios estratégicos en base a los cuales opera su negocio:
- El primer principio es el que nos permite una capacidad de elección mayor sobre los componentes de hardware y software de nuestro ordenador, siendo este construido casi a nuestra medida. Al hacer el pedido seremos capaces de armar y configurar el equipo con todas las opciones de hardware y software que deseamos (de una lista de disponibilidades limitadas provistas por Dell).
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El segundo principio habla de sus precios competitivos y bajos, comparados con el mismo producto o uno similar de la competencia.
- El tercer principio habla de la interoperabilidad de todos los procesos relacionados con el producto adquirido y con el servicio al cliente, lo cual podria entenderse como una empresa que funciona “centrada en el cliente“. El siguiente esquema provisto por la empresa en su propia web nos aclara estos tres principios y cómo se relacionan entre sí:
En este escrito, que es mi experiencia personal con esta empresa, quedará de manifiesto cómo la empresa Dell violó sistemáticamente los tres principios bajo los cuales se jacta de operar.
Así las cosas, decido realizar el pedido de un ordenador “a medida” el día 26 de junio de 2007. Seguidamente se encuentra el e-mail de recepcion del pedido enviado por Dell que incluye un saludo dándome las gracias por elegir Dell, brindándome los datos de pedido y número de cliente, y adjudicándome como asesor de ventas al Sr. Angello Mahon. El que sigue es el mensaje al respecto.
En otro e-mail, que me llega aproximadamente a las 48 horas, me remiten información para realizar el pago mediante transferencia bancaria al Citibank de Argentina. Como yo no quería hacer una transferencia bancaria sino un depósito bancario directo, les envío un e-mail solicitando estos datos los cuales recibo 48 horas después. Así entonces, realicé el depósito el día 4 de Julio de 2007. En cuanto fue realizado, le envié un email a mi “asesor de ventas” pidiéndole me confirme la recepción del pago. No obtuve respuesta ninguna por tres o cuatro días. Al cabo de ese tiempo, vuelvo a enviar el E-mail con la consulta sobre si habían recibido el pago y me responden el 23 de Julio diciendo que la información fue pasada a finanzas para que comience la fabricación de mi equipo. Aquí muestro el mensaje con el enigmático texto de cierre “
no se preocupe“:
Reflexiono entonces que mi equipo se estaba fabricando y, como prometen entregarlo a los 15 días aproximados luego del pago (esto puede variar por problemas de aduanas, lo que aquí no es el caso), sospecho que en unos días mas deberé tenerlo en mis manos. Sin embargo …
Comienza la historia de terror, mentiras y manipulación
Tres días después decido consultar por el estado de mi pedido, sobre si el mismo había sido enviado o si estaba próximo a serlo y recibo el sorprendete e-mail de respuesta:
Mi “asesor de ventas” me dice que mi pedido había tenido “un pequeño inconveniente” y que le faltaban partes. Aquí hay que tener en cuenta que nunca nadie de Dell me avisó que mi pedido tenias problemas sino hasta que yo mismo consulté al respecto. Evidentemente nunca se había mandado a fabricar. Sin embargo, el “asesor de ventas”, que no conoce los principios sobre los que se rige Dell, me propone darme “un equipo nuevo al mismo precio”.
Por supuesto, le respondo indignado que nadie nunca me había avisado al respecto y que la demora es ya muy larga. Obtengo como respuesta un e-mail digno de una película de terror:
Bueno, el mensaje habla por si solo. Ya saben: si hacen un pedido en Dell, recen para que a su “asesor de ventas” no le pase nada porque sino … Bueno, siguiendo con la historia, el Sr. Angello me dijo que me va a configurar un nuevo equipo y que antes que termine el día tendré novedades al respecto. ¿A que no saben que pasó? Nada, luego de 48 horas seguía sin novedades.
Entonces intento establecer una comunicación por chat con el soporte de Dell es su propio sitio Web. Además de la espera para que un operador me atienda, el servicio se caía a cada rato y tenía que explicar varias veces lo mismo a distintas personas. Estas son algunas pantallas en la que los operadores dicen “tenemos serios inconvenientes técnicos” y “se nos cayó el sistema“. Además, curiosamente, me preguntaron si ya había pagado el pedido y me pidieron que les mande nuevamente la copia escaneada del recibo bancario.
Bueno, la historia sigue con que Kimberly Rivera,asesora de ventas con la que conversé en el chat. Ella le envió un curioso e-mail a Angello (mi asesor de ventas) con copia a mi donde le dice que se comunique conmigo pues “no hay ordenes habituadas bajo ese número de cliente”. O sea, Angello mintió todo el tiempo ya que nunca hubo una orden de trabajo vinculada a mi pedido.
Luego de que su compañera le enviara ese e-mail, Angello se comunicó por e-mail inmediatamente conmigo con un equipo alternativo para mi pedido. Esto no era ni parecido a lo que yo había pedido en principio ya que poseía un procesador AMD y el sistema operativo Windows Vista (cuando yo habia pedido un procesador Intel Duo con sistema operativo Windows XP). Demás esta decir que le pedí que me manden el ordenador con AMD sin mas trámites. Es de notar aquí que
nunca se ofrecieron a reintegrarme mi dinero.
Hasta el día de hoy, 3 de agosto, no he recibido nada. Solo la confirmación del Sr. Mahon de que lo enviará a armar y luego me lo enviará a mi domicilio.
Mis reflexiones son:
- ¿Deberé creerle a una empresa como Dell y a un asesor de ventas que me ha mentido sobre el estado de mi pedido poniendo escusas absurdas?
- ¿Deberé agradecerles que finalmente me envien un ordenador cuyas características son notablemente diferentes a las que elegí?
- ¿Deberé recomendar a otras personas la compra de ordenadores Dell a una empresa que, como mínimo, es ineficiente, incapaz e incompetente para servir al cliente?
Mi respuesta en negativa. NO recomiendo los servicios de esta empresa aunque seguro que finalmente terminaré recibiendo el ordenador Dell que ellos (no yo) han elegido. Por otro lado, ya sabemos lo que para Dell significa “Dedicados a la excelencia”.
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